今後の運営体制と、プレミアム全額返金についてのご連絡

平素はpictBLandのご利用、誠にありがとうございます。
クレジット課金退会エラーの件において、弊社内で原因究明や運営体制の考察をさせて頂きました。

1.不具合の原因と解消について
今回の「課金退会エラー」の不具合について、深く調査を行わせて頂きました。
大きくは3パターンの現象が発生しています。
A1.課金されており、プレミアムが解除できない(2件)
A2.プレミアムに登録したが、実際には課金されていない。その為、課金を停止しようとしても、そもそも課金されていないのでエラーとなる(71件)
A3.プレミアムの課金を解除したが、実際には課金が解除されていない(6件)

1−1.A1について
解約には決済代行会社との契約IDを内部的に用いて解約手続きをおこないますが、ごく少数ですが、決済代行会社との契約IDが変化したケースがあるようです。
原因としては何らかの方法による意図しない二重課金(しようとした)の可能性があります。
現時点のユーザー情報を全て調査し、契約IDが変化したユーザーデータを手動で修正を行いました。
また、二重課金の抑制や対策を図らせて頂きます。

1−2.A2、A3について
本件を説明するにあたり、以下の方法で決済代行会社との通信を行っている前提となります。
B1.pictBLandから決済代行会社へ決済の要求
B2.決済代行会社からpictBLandへ決済結果送信
B3.pictBLandにて、決済代行会社から送信された内容を元にプレミアム状態変更
B4.pictBLandにて、決済代行会社に滞りなく処理が終了したことを通知

このB4の過程において、不具合発生や通信断線などの障害が発生した場合、決済代行会社は処理をNGとする仕様でありました。
そのため、
A2.プレミアムに登録したが、実際には課金されていない
 →B3で会員種別が変わったが、B4でNGとなり、決済代行会社は課金しない
A3.ピクトブランドでは一般会員だが、実際には課金が解除されていない
 →B3で会員種別が変わったが、B4でNGとなり、決済代行会社は課金を継続する
という不整合の状態が発生しえたものと判断しています。
こちらについて、システム強化を行い、B4の処理をいかなる時も実行するよう修正を行いました。
しかし、想定していない事象や通信断線の可能性も含め、下記2、4の体制強化を図らせて頂きます。

1−3.A2について
また、A2においては「決済登録時にはクレジット決済がOKだったが、実際の毎月の課金時、引落が何らかの理由でかからず(pictBLandサーバー障害、クレジット滞納など)、クレジット決済代行会社側では引落NGとなり、決済代行会社側で解約されたが、ピクトブランド上では課金NGの通知を処理しておらず、プレミアム状態となっているケースがあります。
その為、ユーザーの方がプレミアム解除を行うため、決済代行会社側のサイト上で解除を行うと、「既に課金解除されているので、解除要請があっても解除しようがない」為、エラーとなり、プレミアム解除が出来ない(しかし、課金はされていない)という不具合が発生しておりました。
根本の原因としては、ピクトブランド上で課金解除の通知を処理できていないことが原因となり、本来であればプレミアムから自動的に
一般会員に戻すはずの処理を行っていないための不具合となります。
(本件不具合についての修正は完了しました)

現在、ピクトブランドでプレミアムユーザーではあるが、実際には既に課金が解除されている一部のユーザーの方がいらっしゃいます。
本不具合は弊サービスの責任のため、このままプレミアムをご利用頂ければと思います。
該当のユーザーの方に、後日メッセージを送付させていただきますので御確認頂ければと思います。
ご迷惑をお掛けし、大変申し訳ありません。

2.今後のクレジット退会エラー処理について
今回設置した「クレジット課金退会エラーの専用窓口」について、本件対応の為に暫定で設置したものではありましたが、
今後、同様のケースの発生の可能性や、運営を続けていく上で必要であると判断し、フォームを今後も使えるものに調整し、そのまま機能として残させて頂きます。
また、ヘルプやプレミアム決済完了画面などにおいても窓口ボタンの設置を行いました。

3.現在の状況
2016年12月02日より、プレミアム退会エラー専用窓口にてご連絡頂いている方からの即時対応を行っております。
7日経過した現在、専用窓口からの相談もほぼ解消されている状態ですが、お忘れの方はご連絡をお願いできればと思います。
https://pictbland.net/users/pform

4.月額支払に対する体制
また、不具合を改善しシステム面での体制を整えたところで、想定していない障害や不具合は発生しうると想定し、
月額支払の契約状況を決済代行会社から出力されるデータを用い、毎月末に全確認させて頂きます。
また、プレミアム解約時においても、運営での解約検知を行い、実際の課金の解除を目視で確認させて頂きます。
万が一、障害が発生し課金過多が発生した場合は速やかに返金対応を行わせて頂きます。
(解約検知については実施を開始しております。)

5.不具合報告スレッドに対する問題
これまで不具合報告スレッドでは、報告された不具合に対して不具合現象の明確な再現を行うため、時間を多く取らせて頂いている実情があり、不具合報告を処理しきれていない状態が続いております。
今回の件において、不具合報告を処理しきれず報告されたプレミアム退会エラーの情報が埋もれてしまっていた事も、改善すべき点であると判断しております。
不具合に対して迅速な処理と対応を行う為、また、具体的な報告を行えるフォームへの改造や、不具合報告スレッドの画像投稿の機能追加を行わせていただく予定です。
これにより、目視での迅速な不具合状況の判断と処理を行い、不具合報告が埋もれないよう体制を図っていこうと思います。

6.お問い合わせに関する問題
これまでお問い合わせには、純粋な問い合わせの他、要望や不具合の報告やスパムなどで情報が埋もれる傾向があり、
ヘルプの充実や、各専用掲示板への誘導など、問い合わせ前の画面強化も合わせて行わせて頂きます。
また、問い合わせ対応について社内でデータベース化し、明確な未対応・対応済を定義付けて対応させて頂きます。
(その上で、問い合わせ内容によってはお答えできない場合もあります事をご了承頂ければと思います。)
また、必要そうであれば、データベース化した問い合わせ履歴を一部公開し、問い合わせ前に確認頂くことで問い合わせの対応工数を軽減し、返答が必要な問い合わせについて優先して対応できる体制を図らせて頂きます。

7.クレジット自動引落の再開について
クレジット自動引落の受付再開は、上記全ての体制が整った後とさせて頂きます。
現状でのプレミアム加入は一括購入のみとさせて頂ければと思います。
ご迷惑をおかけいたしますが、ご了承のほど宜しくお願い致します。

8.プレミアム全額返金を行います
現在、または過去にプレミアムアカウントだったユーザーの方は申し出頂ければ、履歴を確認し、これまでのプレミアム料金の全額返金させて頂きます。
メッセージにてプレミアム返金希望を運営にご連絡頂ければと思います。
https://pictbland.net/send_messages/add/pictbland
返金方法は銀行振込・現金書留・Amazonでのギフト券にて対応させて頂きます。
Amazonのギフト券であれば、住所をお伝え頂くことなく、Amazonアカウントのメールアドレスのみで送付できますので是非ご活用下さい。
ご連絡の際は、返金方法も合わせてご連絡頂ければと思います。
また、この全額返金についてのご連絡受付は、2016年12月31日23:59までとさせて頂ければと思います。

※なお、全額返金の金額対象は、ピクトブランド上のプレミアム期間からではなく、実際に課金が行われた履歴を調査し算出させていただきますことをご了承下さい。
(決済代行会社のシステムの仕様上、ピクトブランド運営側で実際の課金を遡れる履歴は2年前までか、初回購入日であると決済代行会社から承っております。2年以内の履歴を確認するか、2年以上の場合は初回購入日から単純に月数を算出し計算させて頂きます。)
※返金対応が混み合い、返金処理が遅くなる可能性がありますことをご了承頂ければと思います。返金処理は受け付け終了の1ヶ月後、2017年1月31日を目処に完了する予定です。

9.その他
弊社が「消費者センターの電話を着信拒否した」という内容の話題があるように見受けられます。
しかし、そのような事実はありません事をここに明記させて頂きます。


最後となりますが、この度はユーザーの皆様に不安とご迷惑をお掛けしたこと、また何より、プレミアムの退会がエラーとなりご迷惑をお掛けしてしまった方へ、心よりお詫び申し上げます。
皆様のご期待を裏切る結果となってしまったこと、大変申し訳なく思っております。

本件の一連の騒動を反省し、可能な限りの改善を図り、ピクトブランドを安心してご利用頂けるよう、スタッフ一同最大限の努力をさせて頂きます。
この度はご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ありませんでした。

以上、宜しくお願い致します。

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